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泉州市公立医院“暖心服务”三年行动收官年 软硬实力明显提升

http://www.mnjkw.cn/ 2021-01-15 10:03 来源:泉州晚报

  泉州市委市政府高度重视民生工程,补齐社会事业发展短板,将公立医院“暖心服务”三年行动作为“四心工程”一项安排,努力提升百姓就医观感和体验感、幸福感。2018年,市委市政府在全市二级以上公立医疗机构部署开展泉州公立医院“暖心服务”三年行动,经过三年大力推动,泉州公立医院医疗服务有了质的提升。继2019年获全省设区市公立医院暖心服务公众评议满意度首位,2020年,泉州以91.67分摘下全省公立医院暖心服务公众评议满意度桂冠,圆满作答公立医院“暖心服务”三年行动收官年。

  记者从市卫健委了解到,“暖心服务”三年行动的收官不是结束,而是新开始。泉州将以更新起点、更高标准、更优质量持续推动公立医院改革发展;紧跟新时代步履,把握新发展阶段、新发展理念、新发展格局,把暖心服务融入卫生健康体系发展全领域全过程。□郭雅莹 吴德坤 (相关医院供图)

  站位高 接地气 先后召开13场推进交流会纵深推进行动

  医疗服务事关民生。长期以来,市委、市政府高度重视医疗服务提升工作,在大力扩充医疗资源配置“硬实力”的同时,也紧抓医疗服务“软实力”提升。2018年9月,市委、市政府正式下发《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动实施方案》(以下简称《方案》),明确用三年时间,解决一批群众就医的难点、痛点和堵点问题。

  “《方案》一经下发,我们在市委、市政府工作领导小组的带领下,立即组织形成工作专班,根据《方案》部署的12项内容分时段在全市二级以上公立医院推开此项工作。”市卫健委相关负责人表示。

  各公立医院则纷纷结合自身实际积极响应,主动查摆问题,2018年就完成了医院服务中心设置率达100%、自助服务设施设备配置率达100%以及医技结果查询、自助打印和网络自助缴费覆盖率达100%的行动目标。在2019年年初公布的全省公立医院满意度调查中,我市以89.21分居全省设区市第一位,实现满意度评分“三连冠”。

  行动取得“开门红”的好成绩,市卫健委“趁热打铁”,根据行动开展后产生的相关问题,结合社会各界对暖心行动的相关建议,适时发布《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动2019工作计划》,认真落实市人大常委会专题调研报告和市人大代表建议、市政协委员提案,将行动向纵深推进,确保取得更好的成效。

  据统计,2018年以来,市卫健委共组织了13场推进会、交流会和开放日活动,共收集发现3946个问题,目前已全部整改到位。

  盯重点 建机制 总结形成18项制度10项特色服务项目

  “现在真的比三年前方便太多了,从预约、挂号、缴费、就诊、结算、取药都是一站式服务,还能通过手机扫描二维码直接查询检验结果,为我们患者和家属节约了很多时间,以前我在医院每个流程都需要重复排队,来看病需要半天到一天时间。”在市第一医院门诊大厅,患者家属陈先生由衷感叹。

  “行动开展以来,市、县两级卫健部门在市委市政府的重视下,凝心聚力,上下协调、左右联动,紧抓机制制度建设、医院责任主体、人文服务创新、临床路径管理、医院信息技术支撑、提升就医质量等关键环节,从群众有感的细微处入手,着力提升公立医院的服务水平。”市卫健委相关负责人介绍。

  为了从根源上优化医疗服务,市卫健委不断创新改革举措,完善体制机制。三年来,各医院总结形成了“暖心服务”开放日、领导一线值班、联合查房、多学科门诊、日间手术、门诊医技预约、候诊提醒、满意度调查、一患一陪护、病区24小时门禁、文明探视等18项医疗服务制度,以及门诊服务中心、临床药学门诊、无痛窥镜、院内院前急救信息共享、胸痛中心等10项特色服务项目。

  在医技水平提升上,三年来,各医院以多学科诊疗、临床路径管理、日间手术等为依托,积极盘活医疗机构内部资源,实现临床资源和优势的最大化整合,有效提高公立医院的诊治质量。

  查问题 抓细节 优化新时代医疗服务环境

  细节决定成败,在群众的就医过程中也是如此。“保安保洁衣冠不整、态度恶劣,医院标识布局不明确,洗手间、走廊卫生不整洁,行车难停车难等都是群众反映较多的问题。”市卫健委相关负责人说,“虽然看起来都是小问题,但却直接关系着群众就医体验。”

  从点滴做起,从细微处“暖心”。以群众反映的问题为导向,不断地梳理、整改,便是行动的一项重要内容。三年来,各公立医院围绕“问询、诊疗、检查、护理、手术、管理”等六个环节,全面梳理对照患者就医需求,重点排查环境、流程、内涵、沟通、告知、信息、空间、宣传等存在问题,及时整改到位。

  “各医院纷纷结合实际,推出了诸如血透患者踏单车、‘温度’B超耦合剂、儿科雾化‘电视节目’、无痛窥镜等举措,同时开展保安和保洁人员礼仪培训、环境‘微整形’、‘线路图’绘制等工作,就医环境秩序得到明显改善。”该负责人表示。

  不仅如此,市卫健委创新医疗服务模式,努力优化就诊便利、沟通有效、诊疗安全、服务可及、信息共享、服务一体的新时代医疗服务环境。据了解,全市26家二级以上公立医院已全部制定章程,全面开展分时段诊疗、候诊提醒、检验检查结果推送、诊间结算、异地就医结算、移动支付等线上便民服务等。

  延内涵 强沟通 营造新时代尊医重卫氛围

  除了温暖群众以外,温暖医护人员、构建和谐医患关系同样是泉州公立医院“暖心服务”三年行动的重要内容。

  为了进一步营造新时代尊医重卫良好氛围,市卫健委协调各方搭建多种形式的医患沟通平台,通过举办“暖心服务开放日”、推行主诊医师清单式告知制、建立病区联合查房沟通制度、建立医院服务督导中心等,多措并举营造尊医重卫的良好氛围。

  “通过邀请人大代表、政协委员、889行风观察员、市民代表等社会各阶层人士与我们‘面对面’‘零距离’交谈,既接受了社会监督,也感受到了患者家属和社会带来的温暖。”2020年,突如其来的新冠肺炎疫情把医护人员推上了抗疫前线,也推上了人民群众的心间。经过媒体大量的宣传报道,医护人员的辛苦与不易被广泛知晓,“我们医护人员得到了社会各界更多的关心关爱,真的觉得特别感动,也很有成就感。”市级定点医院一名援鄂医务工作者表示。

  “三年来,我们累计设立医生、手术休息室346间,开展‘情暖员工’活动189场次,参与人数达28731人次。通过座谈、义诊、表彰、慰问、竞赛、微视频、文艺晚会等多样的形式开展中国医师节活动。”市卫健委相关负责人介绍,“去年,市卫健委还联合公安、文旅部门推出维护医疗秩序、保障医疗安全、加强医务工作者待遇保障等多项惠医政策,有效提高了全市医护人员的获得感和幸福感。”

  抓防控 防交叉 推广门诊预约和文明探视

  当前,疫情防控已经进入常态化防控阶段,“暖心服务”行动也迎来新挑战。为有序遵循常态化疫情防控医疗服务模式改变,市卫健委多措并举,大力推广门诊预约、一患一陪护、文明探视、慢性病处方药延长等举措,从源头上避免医院人员聚集,有效降低交叉感染风险。

  “医院本身就是特殊场所,为尽可能减少市民在医院停留的时间,一段时间来我们在各大医院推广门诊全预约模式。”市卫健委相关负责人说,“针对老年人预约难等问题,我们也推出了志愿者辅助预约、现场预约等方式,尽可能让预约就诊的观念深入人心。”截至目前,全市县级二级以上公立医院门诊网络预约率达89.44%,较2020年4月提高47.46%,居全省第一位。

  而在住院陪护及家属探视上,泉州积极推行一患一陪护,提倡不探视、少探视和视频探视等文明探视好做法,减少院区人员流动。该负责人说:“为了优化病区管理,我们在17家医院35个病区试点‘无陪护病房’,受到许多患者家属欢迎。”

  利未来 促长效 暖心暖情工作步履不停

  经过三年“暖心服务”活动,泉州医疗服务环境、医疗质量、诊疗技术等都得到了很大的提升 ,总评年的公众评议满意度也位居全省第一 。取得这样的成绩,是市委市政府高度重视民生,上下同心、左右协同努力得来的。

  “暖心服务”三年行动虽然结束了,但围绕以人民为中心、以人民群众的健康为中心的初衷、使命不会停止,优化医疗服务、提高医疗质量、改善医患关系等工作永远在路上。下一步,泉州将继续着力将“暖心服务”行动融入现代医院管理长效机制,继续提升诊疗技术,探索“菜单式”自选护理员、推广“无陪护病房”等举措,在疫情防控常态化下,将医疗服务做得更暖、更优、更好。

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